一、服务理念

优耐达公司一贯以客户为中心，致力于提供令用户满意的IT专业本地化服务。

二、服务体系概述

公司建立了包括7 X 14小时（每周7天，每天8：00——22：00）客户服务响应热线、专业化的服务支持队伍、远程或现场维护支持、INTERNE网上在线服务、多种标准服务项目、可选或定制的个性化服务方案、客户回访和满意度调查等在内的客户服务支持体系，凭借雄厚的实力和丰富的经验为广大客户提供全方位的、高度专业化、标准化的优质服务，服务区域覆盖全省。

公司强大的专业服务团队为客户应用信息系统提供充分的服务支持保障。公司客户服务部（服务响应热线：13085366122）保证用户真正获得及时、快捷的响应和服务。由客户服务代表专门负责响应和受理客户申告，组织、调度、协调公司各方面技术服务资源和后备产品、技术、服务支持，以提供专业、高效的客户服务和技术支持，实行全程跟踪、监督、调查客户反馈，评估服务效果，并详细记录、归档。

公司拥有一支具有丰富经验、具备专业素质、服务观念到位的客户服务工程师后备队伍，配备了先进的通信设备和快捷的交通工具，提供各种技术支持服务，保证客户系统的正常、顺利运行。

客户在合同服务期、服务范围内，不论遇到设备、网络、软件或系统上的什么问题，均可以通过拨打热线电话或其它便捷的联系方式、服务渠道获得技术支持和服务。

在合同服务期结束后、在合同服务期、服务范围以外，如有条件，用户可自行维护，也可选择应急式服务（单次服务），还可继续与优耐达（UNIDA）公司签订系统维护服务协议，购买整体或部分的中长期系统维护服务和技术支持。

公司与众多主流IT厂家和供应商之间建立了长期友好的合作关系，客户通过公司还可分享众多主流IT厂家、供应商所提供的各种产品和技术服务资源。

同时，客户服务记录、客户回访、客户满意度调查、客户服务档案数据库、客户/合同项目管理系统等客户服务管理系统和资料库，以及客户服务知识库也已经建立并不断改进，从而实现客户服务管理信息化以及技术支持服务方面知识、经验的积累、共享。

随着公司在云南省内客户市场的不断深入开拓和各项业务的广泛开展，公司正在逐步加快建立和完善覆盖全省各地州、市、县、区范围的客户服务网络，充分体现和发挥本地化公司的本地化服务优势和特色，全心全意为云南省内各地区、各行业的广大客户提供全方位的、值得信赖的优质服务。

三、客户服务简介

当客户软件、硬件设备、网络、系统发生问题、故障时，可立即与客户服务部联系申告，客服响应热线将首先为客户提供免费的电话支持服务，根据客户申告信息和服务需求，可为用户提供远程或现场服务，快速检测、排除故障，恢复客户系统正常运行。

对于在合同服务期限、范围内的产品、设备、网络、软件、系统等，我们按照合同规定的服务条款提供高质量的维护/保修服务。

对于客户购买的第三方厂商的产品、设备，按原厂家、供应商服务规范和承诺，提供产品质保、升级、备件更换及返修等服务。保修期内、外的服务项目和费用等均依据厂家规定执行。

对于超过合同维护服务期、范围以外的设备、系统，如果客户需要提供服务支持的，双方可签订新的系统整体维护服务合同、协议。

公司可为客户提供以下多种标准和可选服务：

·热线支持服务

如果客户计算机信息系统在维护服务期内出现一些操作使用方面的问题或不是非常严重、紧急的故障，在接到客户申告后客户服务部将立即组织、协调技术工程师以电话热线（或传真）的方式进行技术响应、问题解答、故障原因分析、指导、支持。

即提供7天 X 14小时的热线支持（非工作时间内用户也可联系到公司技术工程师），及时应答客户各种软、硬件、网络系统问题申告。

·现场技术支持服务（上门/现场服务）

公司保证一旦通过热线电话咨询或远程诊断仍然不能解决的用户疑难、复杂问题，或者客户的信息系统在系统维护期内出现了任何严重、紧急、用户自行无法排除的问题、故障，客户服务部将立即派遣有丰富经验的专业客户服务工程师（公司系统集成部、软件工程部的技术工程师）以最快的速度赶赴现场，面对面地与用户沟通，现场检查、分析、处理、解决问题，排除故障。

即提供现场级的网络、系统维护、故障诊断及解决。在客户系统发生重大故障、突发紧急情况时，公司将立即派技术支持工程师进行现场维护。在接到用户申告（详细了解问题和故障情况）后，公司保证：在2小时内到达昆明市区客户故障现场，特殊情况不超过4小时；在4小时内到达昆明郊区客户故障现场，特殊情况不超过8小时；在24小时内到达省内地州市县客户故障现场，特殊情况不超过48小时服务时间限定。

·网络远程诊断维护服务

一旦客户系统出现问题，在客户允许、授权、知情、确保客户系统安全的前提下，公司可以通过自己的网络系统与客户系统的网络进行联接、登陆，通过远程测试方式对出现的问题进行诊断、分析，排除操作系统及外围软件问题，为用户快捷、方便地提供解决方案。

·网站WEB、E-MAIL在线服务和技术支持（WWW服务）

客户可以通过INTERNET访问优耐达公司专业化的WEB站点（www.unida.com.cn），获得更多的免费技术性资料及支持服务。

·专人维护服务

专人维护服务，是指派遣专业技术人员专门定向化负责对特殊的客户系统进行整体、全程跟踪式服务或一定时期内常驻现场进行服务和技术支持。

·客户投诉处理服务

在客户服务期限和范围内，客户对公司服务人员提供的服务如有异议、不满，可直接拨打服务监督投诉电话。公司客户服务部将记录《客户投诉处理记录表》，立即调查、处理，彻底解决问题，最后将投诉处理结果反馈客户，争取客户谅解和满意。并采取相应的整改和预防措施，避免类似事件的再度发生。

·定期巡检，提供预防性维护

定期巡回对系统进行检查、诊断、维护，倾听客户应用反馈，了解使用情况，及时发现问题隐患，提出改进建议，通过系统调整、设备检修保养等改善手段，保持客户系统长期、稳定、高效的运行，最大限度降低因系统故障造成的客户业务损失。

·客户轮巡回访

有计划地定期或不定期进行客户拜访、巡访，面对面交流、沟通，了解客户综合服务需求、对公司客户服务的意见、建议、期望等，接受、平息不满、抱怨，灵活处理异议和投诉，听取客户应用体会和对公司客户服务的感受，增进客户与公司之间的相互理解，保持和维护友好、信任、合作的客户关系。

·客户满意度调查

调查内容包括：客户对优耐达（UNIDA）公司客户服务工作的满意度、意见反馈、建议、不满、异议和投诉等、对优耐达公司的整体客户满意度（售前、售中、售后公司各方面工作的满意度、意见反馈和建议、建议）、对具体合同项目中的客户满意度（项目实施前、实施中、实施后公司各方面工作的满意度、意见反馈和建议）；有待改进的方面和存在的问题、不足，其它意见和建议），对优耐达公司的合作要求和期望，客户信息系统规划和设计、近期需求计划，希望公司提供哪些协助、配合、支持、服务等。

随着客户服务的开展，通过互动的客户交流和客户调研，收集、整理、分析、提炼大量有关的客户服务信息，可以更进一步或超前一步发现、认识和理解客户潜在的、差异化、个性化、动态变化的服务需求，不断优化优耐达（UNIDA）公司客户服务流程和规范、服务内涵和形式，同步开发更丰富、更贴近客户需要的服务项目和内容，进行更高层次、更高满意度的客户支持和服务策划、设计、实现。

客户服务实施示意图：